飲食店で客の迷惑行為に遭遇したら？効果的な対処法と予防策！

飲食店における顧客の迷惑行為は近年社会問題化しています。

回転寿司の全国チェーン『スシロー』で客の少年が醤油ボトルを舐めるなどの迷惑行為に及んだ事実がSNSで拡散、一日で同社の時価総額が160億円ほど下落し、約6,700万円の損害賠償を求めた事件は記憶に新しいでしょう。

店員を不当な理由で怒鳴りつけ、土下座などの過度な謝罪行為を強要する、いわゆる「カスハラ」といわれる迷惑行為がSNSやニュースで取り上げられることも増えてきました。

このような行為はその場にいる他の顧客の満足度を損うだけではなく、その後の顧客離れや売上低下など、社会的・経済的なリスクを負いかねません。

「お客様は神様」という考えはどんどん時代遅れになっていき、他の顧客やお店に対して迷惑をかけるような行為に対しては、毅然とした態度で対応することが求められるようになってきています。

しかし、いざ迷惑行為に遭遇したとき、店側はどのように対処すればよいのでしょうか？警察へ通報してよいものか迷っている、受けた被害をどう回復していいのか分からないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、飲食店で発生する可能性のある迷惑行為の対処方法や、未然に防ぐための方法を詳しく解説します。

飲食店における迷惑行為の事例

はじめに、実際に飲食店で起きてその後大きな社会問題となった迷惑行為の事例を3つ紹介します。

大手牛丼チェーン店で起きた迷惑行為

2022年9月大阪、大手牛丼チェーン店「吉野家」の店舗で、男性が卓上に置かれた紅生姜を直箸で食べる迷惑行為に及び、その様子がSNSに投稿されました。この投稿はすぐに削除されましたが、拡散され炎上しました。

翌2023年3月、吉野家は被害届を提出し、2名が器物損壊と威力業務妨害で逮捕されました。彼らは犯行に及んだ理由として「周囲を笑わせたかった」と供述していたそうです。

この事件を受けて吉野家側は、警察への謝意を述べたうえで、顧客へ不快感を与えたこと、ならびに外食産業全体の安全性の問題を問うような大きな話題になってしまったことについて遺憾に思う、という旨を表明しました。

大手回転寿司チェーンでの迷惑行為

冒頭でも触れましたが、2023年1月、回転寿司の全国チェーン『スシロー』で客の少年が醤油ボトルを舐めるなどの迷惑行為に及んだ事実がSNSで拡散され、「スシローペロぺロ事件」として大きなニュースになりました。

これにより同社の株価の時価総額は一日で160億円ほど下落し、スシロー側は被害届を提出、そして約6,700万円の損害賠償を求めるまでの大きな事件に発展しました。その後調停の成立を受けて損害賠償の訴えは取り下げられましたが、行為に及んだ少年は器物損壊容疑で書類送検されています。

同様に、2023年2月には、名古屋市中区の大手回転寿司チェーン「くら寿司」でも、21歳の男性が醤油さしに口をつけるなどの行為をSNSに投稿し、これが炎上し逮捕・起訴されました。

逮捕された男性は、人を笑わせたいという動機からこのような行動を取ったと供述したそうですが、逮捕後には反省しくら寿司に対して謝罪の意を表しています。

くら寿司では、この事件により醤油差し計97個の中身を廃棄し、備品の消毒などに少なくとも約57万円の費用がかかったと報じられています。

「資（すけ）さんうどん」での迷惑行為

北九州市にある「資さんうどん」の店内で、無料の天かすを共用スプーンで口に入れるなどの迷惑行為を行い、それをSNSに投稿した20代の男女2人が業務妨害の疑いで書類送検されました。

この問題は、2023年1月下旬に発生し、動画はSNS上で広がりました。運営会社は対応措置を取り、警察に被害届を提出。

警察の調査により、北九州市に住む22歳の建設作業員と28歳の会社員の男女が特定されました。逮捕された男女は「面白いことをしたかった」と話しています。

飲食店での迷惑行為はなぜ増加しているのか

飲食店での迷惑行為は社会問題として取り上げられるケースが増加しており、その中身も多様化していきていますが、その背景には原因は様々な社会的・技術的要因が影響しています。特に、以下の要素が挙げられるでしょう。

SNSで注目を集めるために誤った行動を取る人が増えている

SNS文化でが急速に発展した現代では、注目を集めることが一種の成功と見なされる傾向にあります。特に、ショート動画のようなコンテンツは瞬く間に拡散されるため、SNSでの注目を集めるためにあえて社会の常識やルールから逸脱した行動を取ってしまう人が、残念ながら増えているのです。

さらには行為を行った当事者だけでなく、周囲にいた人やそれらの投稿をみた人々が「面白い」と誤って認識し不用意に拡散を行うことで、事態をさらに悪化させたり、模倣を促してしまう可能性がある点が大きな問題としてとらえられています。

運営の機械化により迷惑行為を発見しづらい

飲食店の自動化や無人化が進むにつれ、迷惑行為を直接監視することが難しくなっています。スタッフの目が行き届かない環境は、無責任な行動を助長する場となり得ます。

飲食店における運営の機械化が進む理由には、人員不足の問題が挙げられます。また特に新型コロナウイルスの感染拡大の中では、従業員数を縮小して営業を行う店舗も数多く見受けられました。

飲食業界は、長時間労働による従業員への負担が問題になりやすく、十分なスタッフの確保が難しい状況です。そのため、どうしても機械化や自動化に頼らざるを得ません。

技術の進歩による自動化は業界の課題を解決しますが、その一方で人の目が届きにくい環境をつくってしまっていることも課題になっているのです。

迷惑行為が法律違反にあたるという認知がそもそも欠如している

たとえば、店員に対する暴言や嫌がらせ、他の客への迷惑行為などは、場合によって犯罪として処罰される可能性がありますが、そもそもこれらの行為が実際に法律で禁じられているということを知らない人がいます。

特に若い世代を中心に、リテラシーの欠如により短絡的に行った行動が大きな問題に発展するというケースが増えているのです。

店側のコンプライアンス意識が高まっている

先にあげた事例のように、近年は迷惑行為が社会全体で大々的に取り上げられることで、迷惑行為が犯罪にあたる可能性があるということが、店側にも消費者にも広範に認知されてきています。

迷惑行為自体は昔からあったものですが、一昔前であれば被害届も出さず泣き寝入りするようなケースも少なくなかったでしょう。

ただ現代では店側もこれらの行為にたいして法的手段を取れることを理解し、毅然とした態度で適切な対応をとっていくのが主流な考え方になってきています。このようなコンプライアンス意識の高まりによって、迷惑行為が顕在化し件数として増加しているという一面も考えられるでしょう。

客の迷惑行為が飲食店に与える被害は大きい

飲食店における客の迷惑行為は、企業側に大きな被害をもたらします。具体的にどのような被害があるのか、見ていきましょう。

お店のイメージの低下

迷惑行為がSNSなどで拡散されると、企業イメージが大きく損なわれる可能性があるでしょう。

特に、衛生面や安全面に配慮が行き届いていないという印象を与えると、顧客離れにつながる恐れがあります。

企業イメージの低下は社会的な信頼を失う結果となり、短期的な売上の低迷にとどまらず、長期的にブランドの価値を減少させてしまいます。

大手飲食チェーンであれば問題が発生しても経営を続ける体力が残っているかもしれませんが、個人店でこうした問題が起これば簡単に廃業に追い込まれてしまう可能性も容易に想像できます。

本来必要なかった対応コストの増加

発生した迷惑行為に対して店側は様々な対応を求められることになります。

設備の修繕や取り換え、警察への相談など、被害の回復に向けた対応に加えて、消費者に向けた対応策の周知、さらなる行為防止のための設備導入や人員増強など、様々な業務が発生するのです。

これらの対応は迷惑行為が起こらなければ発生しなかったはずのもので、金銭・時間・人的リソースのすべての面で余分にコストが発生することになり、お店にとって大きな負担となりえます。

株価の下落など経済的な損失

上場企業の場合、迷惑行為による企業イメージの低下や売上の低迷は、株価にも直接的な影響を及ぼすことがあります。

投資家は、企業の将来性や収益性を基に株式を評価しますが、ネガティブな報道は投資家の信頼を損ね、株価を下落させる原因になりかねません。

株価の下落は、企業の資本調達能力や経済的安定性にも影響を及ぼすため、企業経営にとって深刻な問題になってしまうのです。

飲食店での迷惑行為に対してどんな犯罪が問える？

飲食店での迷惑行為は、場合によっては刑事罰が成立する可能性があります。ここでは迷惑行為に対して問える代表的な犯罪について解説します。

威力業務妨害罪

飲食店での客の迷惑行為は、刑法第234条「威力業務妨害罪」として問えるケースがあります。

威力業務妨害罪とは、暴力を用いたり脅迫したりして、他人の業務を妨害する犯罪です。飲食店においては、以下のような行為が威力業務妨害罪に該当する可能性があるでしょう。

• 店員に暴力を振るう
• 店員を脅迫して業務を妨害する
• 厨房に無断で入る
• 食材を勝手に持ち出す

威力業務妨害罪は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。

偽計業務妨害罪

「偽計業務妨害罪」は刑法第233条に定められ、虚偽の情報や事実を流布したり偽計を用いたりして、他人の業務を妨害する犯罪です。飲食店においては、以下のような行為が偽計業務妨害罪に該当する可能性があります。

• 食材に異物を混入させる
• 虚偽の風評を拡散して客を減らす
• 店員のSNSアカウントを乗っ取って悪質な投稿をする

偽計業務妨害罪は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。

営業妨害や業務妨害は、店舗経営に大きな悪影響を及ぼしかねません。業務妨害罪はこの他ふくめ複数の類型が存在しますが、詳しくは下記の記事で解説しているので合わせて参考にしてみてください。

器物損壊罪

店舗の物を壊す迷惑行為に対しては、刑法第261条「器物損壊罪」が成立する可能性があるでしょう。

飲食店においては、以下のような行為が器物損壊罪に該当する可能性があります。

• 食器を割る
• テーブルや椅子を壊す
• 店内設備を壊す

器物損壊罪は、3年以下の懲役または30万円以下の罰金が科せられます。

名誉毀損罪

客の迷惑行為は、刑法230条「名誉毀損罪」が成立する可能性があります。

名誉毀損罪とは、公然と他人の名誉を低下させるような内容を流布する犯罪です。飲食店においては、以下のような行為が名誉毀損罪に該当する可能性があります。

• 店員に対する悪質なクレーマー行為
• 店の衛生面に関する虚偽の情報をSNSで拡散する

名誉毀損罪は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。

名誉毀損罪が成立する​要件については、こちらの記事で詳しく解説しています。

悪質な迷惑行為は警察へ相談を

客の悪質な迷惑行為は、場合によっては警察へ相談するのが有効です。

警察へ相談し犯罪として立件してもらえれば、法的措置を取りやすくなる可能性があります。

ただ、迷惑行為の内容によっては警察へ相談すべきか迷ってしまうケースもあるでしょう。

以下のような状況においては、すぐに警察へ通報してください。

• 客から暴行や脅迫を受けた
• 店舗の備品や設備が壊された
• 食材に異物を混入された
• 虚偽の風評被害を流された
• 営業妨害を受けた

警察に通報した後に客の迷惑行為が犯罪に該当する場合は、以下のような手順で対応してくれます。

捜査開始

警察は提出された情報や証拠をもとに捜査を開始します。この段階で、警察は事件の具体的な内容や犯罪に該当するかどうかを判断し、必要に応じて追加の情報収集や証拠確保を行います。

被害届の受理

被害が明らかで犯罪行為と判断される場合、被害届を作成します。被害届が受理されると公式に事件として扱われ、より詳細な捜査が行われることになります​。

相手方への警告や検挙

犯罪行為と認定されれば、警察は犯人を特定し警告・検挙するなどの措置を取ります。事件の性質や犯罪の重大性に応じて、逮捕や検察官への送致が行われることもあるでしょう。

警察への相談や通報は、迷惑行為を犯罪として扱う第一歩であり、実際の対応は事件の内容や状況に応じて異なります。

犯罪に該当する迷惑行為に遭遇した場合は、迅速に警察に相談し適切な対応を求めることが重要です。

警察が動いてくれないケースもある

ただし、警察へ相談したとしても、必ずしも犯罪として立件されるとは限らないと理解しておきましょう。

具体的には、以下のような場合に警察が動いてくれない可能性があります。

• 事件性が低いと判断された場合
• 証拠がない場合
• 緊急性がない場合

「まずは通報！」という手段は、お店を守るためには有効です。

しかし、警察が動いてくれない場合は、警察以外の相談先を検討してみるといいかもしれません。

迷惑行為被害が起きた場合の効果的な対応策

迷惑行為は、店舗や施設の運営だけでなく、行為者以外の消費者にとっても大きな問題です。被害を最小限に抑え、再発防止につなげるためには、迅速かつ適切な対応が重要です。

具体的に、被害を受けた場合の対応策を4つ紹介します。

備品の交換や店内清掃を行う

迷惑行為によって備品が破損したり店内が汚れたりした場合には、迅速に交換や清掃を行い、利用者に安全で快適な環境を提供する必要があります。

具体的には、以下のような対応が考えられます。

• 破損した備品の交換
• 汚れた箇所の清掃
• 消臭
• 防犯カメラの設置

これらの対応は、被害の拡大を防ぐだけでなく再発防止にも効果があります。

発生した迷惑行為についての対応方針をホームページやSNSで周知する

発生してしまった迷惑行為に対して、お店として今後どのような対応を取るのか、再発防止に向けてどのように取り組んでいくのかを周知することは非常に重要です。

すぐに周知を行うことで、他の消費者やステークホルダーに安心を与え、顧客離れやお店のイメージの低下を最小限にとどめられることに期待できます。

出入り禁止・入店拒否を伝える

悪質な迷惑行為を行った場合には、出入り禁止や入店拒否の措置を取ることも有効です。

具体的には、以下のような方法で伝えることができます。

• 本人に直接伝える
• 書面で通知する
• 店内やウェブサイトに掲示する

出入り禁止や入店拒否の措置は、再犯防止だけでなく他の利用者への安全対策にもなります。

法的対処を検討する

先に解説した通り、迷惑行為の内容によっては刑法や民法上の違法行為になる可能性があります。

客の迷惑行為に対する法的措置の可否は、迷惑行為の内容や程度、被害の具体性によって異なります。

一般的に、法律で禁止されている行為の場合、被害者は警察に通報して進みます。たとえば、暴力行為、窃盗、威嚇、ストーカー行為、性的嫌がらせなどです。

加えてこうした行為に対しては、民事訴訟を起こして損害賠償請求ができるかもしれません。

近年では、客の迷惑行為によって損害を受け、加害者に対して数千万の賠償請求をしたケースがあります。

法的措置を検討する前に、迷惑行為の具体的な状況を詳細に記録し、可能であれば証拠を集めておきましょう。

また、法的措置をとる際には弁護士に相談することをおすすめします。弁護士は、迷惑行為の性質や法的な側面を考慮して、最も適切な対応策をアドバイスしてくれるでしょう。

迷惑行為を未然に防ぐ対策

実際に被害を受けた場合の対応だけでなく、迷惑行為を未然に防ぐ対策を行っていくことも重要です。

迷惑行為を容易にできない仕組みづくりをする

客の迷惑行為を未然に防ぐためには、物理的な対策やルール作りなど、迷惑行為を容易にできない仕組みづくりが重要です。

具体的には、以下のような対策が効果的です。

• 監視カメラの設置：店内や施設内に監視カメラを設置することで、犯罪抑止効果が期待できます。
• 視界の確保：店内や施設内の動線を変更し視界を確保することで、迷惑行為が発生しにくい環境を作ります。
• 備品の管理：調味料や食器などの備品を適切に管理することで、悪用を防ぐことができます。
• スタッフの教育：スタッフが迷惑行為を発見した際に、適切に対応できるよう教育する必要があります。

迷惑行為は、いつどのタイミングで発生するのか読みづらく、完全に防ぐ方法はないかもしれません。しかし、事前対策によって発生頻度を減らす効果は期待できるでしょう。

適切なルールや規則の設定と遵守の促進

迷惑行為を未然に防ぐためには、店内や施設の利用に関するルールや規則を明確に設定し、周知徹底することが重要です。

具体的には、以下のようなルールや規則を設けるといいでしょう。

• 禁止事項を明示する：店内や施設内で禁止されている行為を明示する。
• 利用マナーを呼びかける：利用者にマナーを守るよう呼びかける。
• 違反者への対応を明示する：ルールや規則を守らなかった場合の対応を明示する。

これらのルールや規則を店内や施設内に掲示したり、利用者に配布するパンフレットなどに記載したりすることで、周知徹底を図れます。

また、スタッフが利用者にルールや規則を守るよう注意したり、違反者に対して毅然とした態度で対応したりすることも重要です。

迷惑行為に遭遇したらすぐに弁護士へ相談を

もし、迷惑行為に遭遇してしまった場合はできるだけ早く弁護士へ相談することをおすすめします。

弁護士は、迷惑行為の内容を分析し、どのような法的措置が取れるかをアドバイスしてくれます。被害を受けた場合の損害賠償請求や刑事告訴の手続きについてもサポートしてくれるでしょう。

また、法的措置をとる際は、迷惑行為に関する証拠収集が欠かせません。

弁護士に相談することで、法的措置をとった際に有利になる被害状況の証拠収集に協力してくれます。

たとえば、迷惑行為によって備品や設備が破壊された際は、賠償責任をとってほしいと思うのが普通でしょう。しかし、証拠がなければ誰が破損させたのか分からないものです。証拠を提示できないと、賠償請求できる泣き寝入りせざるを得ません。

こうした状況においても、弁護士に相談することで被害者の権利を最優先に考え解決を計ってくれます。

被害に備えて弁護士保険に加入しておくのがオススメ

弁護士費用は高額になる場合もあります。

被害に備えて、弁護士費用を補償してくれる弁護士保険に加入しておくことをおすすめします。

弁護士保険に加入しておけば、弁護士費用を負担することなく、安心して法的措置を取ることができます。

法人・個人事業主の方で法的トラブルにお困りの場合には、法人・個人事業主向けの弁護士保険がおすすめです。

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